Uno de los quebraderos de cabeza más comunes que existe entre los propietarios de alojamientos turísticos – independientemente hablemos de un hotel, de un edificio de apartamentos o de una casa rural – , son las puntuaciones y las reseñas que tiene su alojamiento en cada uno de los canales y/o plataformas que conforman su channel mix.
Con relación a este tema, hay que destacar el cambio que a día de hoy, ya se está produciendo en Booking.com. Este canal, con el objetivo de que la puntuación de los comentarios refleje de una manera concreta y objetiva la experiencia de los clientes más recientes, está cambiando la forma de calcular la puntuación de los comentarios. A partir de este momento, cuanto más reciente sea un comentario, más influencia tendrá sobre la puntuación general del alojamiento. En consecuencia, la influencia de un comentario irá reduciéndose a medida que vaya transcurriendo el tiempo. Cabe destacar también que las puntuaciones de las distintas categorías (ubicación, servicios, etc.) también pasan a calcularse de esta nueva manera.
Con esta modificación, el canal busca equilibrar las condiciones entre aquellos alojamientos turísticos nuevos con respecto a todos aquellos otros que ya cuentan con un histórico mucho más amplio debido a que llevan abiertos mucho más tiempo. En todo caso, éstos últimos, podrán mantener sus reseñas antiguas sin perder así, el valioso activo que representan las valoraciones acumuladas con el paso del tiempo.
Con el fin de adaptarse a este nuevo sistema de puntuación, a continuación brindamos tres consejos o estrategias prácticas para maximizar la satisfacción y la puntuación de las reseñas que nos dejen escritas aquellos clientes que ya han estado alojados en nuestro establecimiento turístico. Son éstas:
En el momento en el que se reciba una crítica o reseña negativa, es necesario tener tranquilidad y no apurarse en intentar mejorarlo todo a la vez. Para todo nuestro equipo, será mucho más beneficioso concentrarse y mejorar paso a paso, aquella área o ámbito en el que hayamos recibido críticas.
Ante una crítica, se deben de priorizar los cambios operativos y/o procesos internos dentro de la organización frente a las inversiones. La primera de las acciones, es posible que vaya a producir un impacto más rápido y a la vez más económico, en nuestra puntuación.
Ya por último, no nos debemos de olvidar que la inversión en nuestro equipo es importantísima. Una plantilla de personal motivada en su día a día, y con una buena cara hacia el cliente final en todo momento, tiene un impacto enorme en la satisfacción del cliente.
